司法院電話中心方案遭質疑：4大訴求能否扭轉書記官困境？

一句話總結：司法院擬設「全國電話中心」，卻引發書記官工會質疑，認為若無法成為真正的「問題解決中心」，恐難達減輕工作負擔的目的。

核心要點

司法院日前宣布，計劃設置「全國電話中心」，由專責人力處理民眾來電查詢，旨在減輕第一線書記官的工作負擔。然而，台灣書記官工作權益促進會卻對此方案提出質疑，認為關鍵不在於是否有電話中心，而在於能否成為真正的「問題解決中心」，而非另一個「電話轉接中心」。

書記官工會指出，若電話中心未能妥善處理權限配置、資安控管及民眾指定聯繫承辦人的需求，即使採取「留言代傳」方式，書記官仍需查看派單、調閱卷宗，再利用開庭或製作筆錄空檔回電，耗費的時間及專注力甚至可能高於直接接聽電話，反而無法達到減輕工作負擔的目的。

為了確保電話中心能真正發揮作用，工會提出4項建議：

電話中心應具備「直接阻斷」功能，原則上不得直接轉接承辦股，無法立即回答的問題應交由專責二線人員查詢後回覆。
僅閱卷、送達、開庭當日狀況及人身安全等急迫事項，才能透過特別程序聯繫承辦書記官，並應整合傳真收件，避免民眾繞過分流機制。
電話中心應取得必要查詢權限，完成身分驗證後，可查詢適度的案件程序資訊；公開資訊可直接回覆，涉及個案程序資訊則須確認身分後查詢，但若涉及審判判斷、裁判內容或依法不得公開事項，則不得回答或轉接，應告知民眾依法以書狀提出聲請。
在人力配置方面，工會主張電話中心應配置具有法院實務經驗的專業人員，不應輪流抽調書記官支援，否則只是將人力從一處移到另一處。

從產業面來看，設置電話中心的初衷是好的，但若未能妥善處理各項細節，恐難達成預期效果。工會的建議值得參考，尤其是關於電話中心的權限配置和資安控管，這些都是確保方案成功的重要因素。

工會進一步強調，未來評估政策成效，不能只看接通率、等待時間或民眾滿意度，而應以「是否真正減輕承辦書記官負擔」為核心，包括書記官接聽外線電話的通數、總時數是否明顯下降，電話中心一次解決率是否提升，以及轉接承辦股的比例是否持續下降。

設置電話中心的目的不是增加一道電話轉接程序，而是有效攔截原本流向承辦股的來電，讓書記官回歸輔助審判的核心工作。若最終無法降低書記官實際接聽電話的數量，就不能認定政策已達成目的。

讀者可以思考，自己在遇到司法問題時，是否希望電話中心能真正解決問題，而不是簡單轉接？如果你是書記官，你會如何看待這項政策？

本文改寫整理自公開新聞來源，原始報導由自由時報發布。

司法院設置全國電話中心的目的是為了減輕第一線書記官的工作負擔，由專責人力處理民眾來電查詢。

書記官工會的主要訴求包括電話中心應具備「直接阻斷」功能、查詢權限、專業人力配置及評估標準。

工會認為電話中心能否成功的关键在于能否成為真正的「問題解決中心」，而非「電話轉接中心」。

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